上海中铁快运有限公司

中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中早成立的客服中心之一，中铁快运客服中心为全国客户提供7×24小时全天候、一站式的高质量电话服务。客服中心实行首问负责，建立了客户服务质量监督、考核机制，统一服务标准和考核指标体系，不断提高客户服务水平。

中铁快运客服中心下设公司直属客服营业部，在18家分公司所在地、10个管理部设置客服营业部，形成公司客服中心直属客服营业部和18家分公司客服中心27个客服营业部的横向管理体系。同时，为强化基层客户服务能力，完善全国直管站营业部、配送分拨中心客户服务职能，客服中心建立了公司分公司营业部纵向三级管理体系，由营业部负责人直接管理客服工作，同时在中心营业部设置客服专岗，负责具体执行营业部客户服务、路风监察工作，业务上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色与价值

（一）、系统化的服务网络

中铁快运客服中心采用集中分散的布局方式对全国18个分公司客服中心履行监督、指导和业务管理职能，并实行集中式统一管理。同时，根据行政区划，各分公司客服中心划定责任业务范围，实行全国业务分公司按区域分散受理。本着立足市场、服务客户的原则，客服中心组织管理人员与座席人员以客户身份进行服务体验，获得对管理水平与服务现状的真实感受，发现客户端及现有服务流程存在的问题，实现流程再造，锁定货物查询、业务咨询、发货受理、投诉建议四种核心业务类型。